Resumen: Las decisiones erróneas que llevan a la pérdida de buenos clientes por parte de entidades de ahorro.

Todo ello viene a cuento de la posición y giro que ha realizado en los últimos tiempos una entidad de prestigio contrastado en su política de trato con el cliente. Ir contra mercado en los tiempos actuales corresponde sin duda a una locura o a una simple cuenta de la vieja que pueden terminar pagando muy cara.

Dicha entidad ha decidido de manera unilateral y de arriba abajo empezar a cobrar comisiones indiscriminadamente por cualquier operación, tarjetas de débito, crédito etc dejando con las manos atadas a su red de oficinas e imponiendo unos nuevos criterios bastante surrealistas: ¡Hay que cobrar por todo!

Decisión altamente arriesgada cuando nadie de su competencia esta siguiendo esta política, más bien al contrario, los buenos clientes hay que cuidarlos más que nunca. Lamentablemente el poder de negociación de los directores de oficina que tienen el trato directo con el cliente ha quedado relegado a nada, absolutos figurantes que forman parte de un decorado cada vez más lastimoso.

Las cuentas de la vieja a corto plazo salen rápido...X millones de clientes a X € de comisiones y otros conceptos, salen a una importante suma de euros, que puede valer una pérdida de cuota de mercado. Es decir, vamos a sacrificar a unos cuantos para hacer un poco de caja. Bien, pero ¿hasta cuando y por qué?

Hasta cuando, tiene fácil respuesta: no por mucho tiempo. La fuga de clientes es clara, los listos se van y los tontos se quedan. ¿Para qué pagar por algo que te dan igual al otro lado de la acera y gratis? Todos estaremos de acuerdo que el esfuerzo de conseguir un cliente, más en un mercado de alta competencia es muchísimo más costoso que mantenerlo, así que la situación debe ser revertida lo antes posible si no quieren comprometer la estabilidad de la entidad.

El porqué de esta situación puede ser difícil de evaluar desde fuera pero el olfato indica que puede que como siempre, no sea oro todo lo que reluce. Dando por sentado que los directivos de dicha entidad tienen solvencia suficiente para tomar decisiones de una forma razonada en base a buenos y sólidos conocimientos empresariales la decisión sólo puede verse reforzada por un criterio de urgencia y desesperación.

Seguiré con expectación los acontecimientos futuros. Mientras tanto seguiré viendo como clientes con más de 40, 30 o 20 años de antigüedad, totalmente fidelizados y solventes se ven obligados a iniciar el éxodo hacia otra entidad.